カスハラによる退職・休職が増加｜企業が取るべき対策を解説

昨今、社会問題となっているカスハラ（カスタマーハラスメント）。厚生労働省は企業向けにカスハラ対策を義務付ける法改正を調整しています。

そんなカスハラが原因の退職が増加傾向にあります。本記事では、カスハラ退職を防ぐために企業が取るべき対策をご紹介しています。カスハラの被害から社員・スタッフを守り定着率を高めるためにも、ぜひ参考にしてください。

カスハラとは？

カスタマーハラスメント、通称「カスハラ」は、顧客がスタッフに対して行う不適切な言動や行為を指す言葉です。具体例としては、威圧的な口調でのクレーム、長時間の居座りや執拗な要求、さらにはSNSを用いた脅迫行為などがあります。これらの行動は、スタッフの精神的負担を増やし、場合によっては退職や休職に追い込む原因となっています。

特に、感情的な行動によるハラスメントは、一人で抱え込んでしまい、スタッフが周囲に相談できずに孤立してしまう要因となるケースが多いです。

カスハラとクレームの違い

顧客からの意見がカスハラか、クレーム（苦情）なのか判断が難しいという方へ向けて、カスハラとクレームの違いをご説明します。

上記でもご説明したとおり、カスハラは「顧客がスタッフに対して行う不適切な言動や行為を指す言葉」であるのに対し、クレームは「商品やサービスへの不満や不具合に対して、改善や対応を求める意見や正当な要求」を示します。

上記より、カスハラとクレームを見極めたうえで顧客への対応を行う必要があります。

カスハラ被害の多い職種・業態と特徴

ここからはカスハラ被害の被害率が高い職種・業態の上位5つをご紹介します。

3年以内のカスハラ被害率が高い職種

1.福祉系専門職員（介護士・ヘルパーなど）　34.5%

2.顧客サービス・サポート　30.7%

3.受付・秘書　30.0%

4.医療系専門職員（医師、看護師など）　28.9%

5.ドライバー　28.4%

パーソル総合研究所「カスタマーハラスメントに関する定量調査 P19」

職種別では、介護・医療などの専門職や、顧客との関わりが多い顧客サービス・受付・ドライバーでのカスハラ被害率が高いことがわかりました。

これは3年以内のカスハラ被害率が高い業種との相関性が強く、顧客サービス・受付については、国家公務員や地方公務員・郵便局などの複合サービス業での顧客対応が要因と考えられます。

【参考】3年以内のカスハラ被害率が高い業種

1.医療・福祉　29.9%

2.国家公務・地方公務　29.4%

3.運輸業・郵便業　26.5%

4.複合サービス事業（郵便局、協同組合など）　25.5%

5.不動産業・物品賃貸業　21.7%

パーソル総合研究所「カスタマーハラスメントに関する定量調査 P22」

3年以内のカスハラ被害率が高い業態

1.ファストフード　60%

2.ホームセンター　44.1%

3.ファミレス　　　40.5%

4.コンビニエンスストア　38.0%

5.ガソリンスタンド　37.8%

パーソル総合研究所「カスタマーハラスメントに関する定量調査 P20」

業態別では、職種別とは異なり、販売サービスなどの業種でカスハラの被害率が高い傾向にあります。

上記5業態に共通する特徴は、アルバイト・パートスタッフの割合が高く、社員が現場にいない時間帯が発生しやすい点です。そのため、アルバイト・パートの方にもカスハラ対策を浸透させることが重要です。

カスハラ被害は退職理由になりえる

株式会社パーソル総合研究所による同調査によると、カスハラの被害があった企業はカスハラの被害がなかった企業に比べて「年間の離職率平均」が1.3倍高いとされており（※）、カスハラはスタッフの定着に影響を与えていることがわかります。

※引用元：パーソル総合研究所「カスタマーハラスメントに関する定量調査 P7」

求人の掲載や面接など、時間とコストをかけて採用しても、カスハラが原因で退職が発生してしまうと、すべてが無駄になってしまいます。スタッフが定着しない理由はさまざまですが、カスハラ対策を行うことはスタッフの退職を防ぐためにも有効といえるでしょう。

具体的な対策は「カスハラ退職を防ぐために企業が取るべき3つの対策」でご紹介しています。

カスハラ被害を放置するとどうなる？

株式会社パーソル総合研究所によると、カスハラへの対策を行っていない企業は43.0%で、カスハラ対策を実施している企業の37.0%よりも低いことがわかりました。
※引用元：パーソル総合研究所「カスタマーハラスメントに関する定量調査 P12」

以下では、カスハラ被害を放置するとどのような影響があるかをご説明します。

スタッフのメンタルヘルスへの影響と経済的損失が起こりうる

カスハラはスタッフのメンタルヘルスに大きく影響を与えます。繰り返される理不尽な要求や言動は、スタッフのストレスを増大させ、うつ病や不安障害などの精神疾患を招くことがあります。

その結果、スタッフの生産性が低下し、休職や退職による業務の停滞が起こることが懸念されます。さらに、スタッフの退職が頻発することで、採用コストの増加や、職場の士気が低下し、企業全体の経済的損失につながることも少なくありません。

カスハラ退職によりサービスの低下を招く可能性がある

カスハラが原因の退職により欠員がでてしまうと、人手不足の穴を埋めるために他のスタッフへの負荷が増加し、さらなる離職を誘発する「負の連鎖」が起こり得ます。このような状況では、業務効率やサービス品質にも悪影響を及ぼします。

優秀な人材の確保が難しくなる

カスハラによる退職がもたらす影響は、現職のスタッフだけでなく採用活動にも及びます。企業がカスハラ被害を放置しているといった悪評が広まれば、求職者がその企業への応募を避けるケースが増えます。

今の時代、働きやすさや職場環境を重視する人材が多く、カスハラへの対応が甘い企業は「働きたくない職場」として、働き先の選択肢から外されてしまいます。結果として、優秀な人材を確保するのが困難になり、企業成長にもブレーキがかかるのです。

カスハラ退職を防ぐために企業が取るべき3つの対策

1.カスハラ対応時のガイドラインを作成する

カスハラの被害を未然に防ぐためには、ガイドラインを事前に準備することが重要です。ガイドラインには、カスハラの具体例や適切な対応方法を詳細に記載し、スタッフが混乱することなく対処できるようにする必要があります。ガイドライン作成の際には、過去に発生したカスハラの内容をスタッフにヒアリングすることで、自社に最適なカスハラ対策を行うことができます。

また、スタッフへのカスハラ対策の教育を徹底することで、担当者個人だけに負担が集中するのを防ぎ、組織全体で問題に対策できる体制を構築することができます。

2.管理職や上司によるサポート体制を強化する

現場で起こるカスハラの対応は、スタッフだけに任せるべきではありません。管理職や上司が積極的にサポート体制を整え、カスハラへの対応を全面的にバックアップする姿勢を示すことが重要です。

例えば、カスハラ問題が発生した際には、速やかに相談窓口を設置し、心理的サポートを提供することが効果的です。

このような体制の強化により、「誰に言っても無駄だと思ったから」という理由で相談を諦めて退職してしまうスタッフを減らすことができます。上司が率先して対応し問題を解決することは、組織全体で問題に立ち向かう姿勢を示し、スタッフの信頼と安全を守る結果につながります。

3.従業員満足度を向上させる取り組みを実施する

スタッフの満足度向上は、カスハラによる退職を防ぐために重要です。具体例として、定期的なストレスチェックの実施や、上司と部下による面談を実施するなどがあげられます。

カスハラなどの被害や、働くうえでストレスに感じることを相談できる環境を整備することで、従業員満足度の向上につなげることができます。

従業員満足度（従業員エンゲージメント）を上げる方法についてはこちらの記事からご確認いただけます。
従業員エンゲージメントを上げる方法とは？取り組み事例もご紹介

まとめ

本記事ではカスハラの概要と、カスハラによる退職を防ぐためのポイントについてご紹介しました。カスハラを放置してしまうと、現職のスタッフが退職するだけでなく、「カスハラ対策を実施してくれない企業」といった口コミにより、今後の採用活動にも影響を及ぼす可能性があります。

スタッフを守り、企業ブランドを発展させるためにも、カスハラへの対策方法とカスハラ被害があったスタッフへのサポート体制を整備することが重要です。

▼こちらの記事も併せてご覧ください。
人材採用の口コミ対策は？主な評判サイトも紹介

以下の記事では、カスハラに関連する法律や罰則、カスハラを受けたときの対応策について解説されています。併せてご参考ください。
参考記事：カスハラとは？【企業向け、従業員向け】事例、類型、対応マニュアルや規定の作成方法は？ ｜カケコム

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