外回りなし！インサイドセールスがもたらすメリットとは？

コミュニケーション手法の多様化に合わせて、営業スタイルも多様化しています。外に出てお客様と実際に対峙するフィールドセールスと分業し、効率良く生産性を上げるに、インサイドセールスの導入が注目を集めています。

かくいう弊社でも、インサイドセールスを導入し、お客様のサポートを行っています。弊社の実例をもとに、インサイドセールス導入後に生まれたメリットをご紹介します。

トラコムのインサイドセールス導入の流れ

トラコムでは現在、千葉支社に社員2名、パート5名でインサイドセールスチームを構成しています。もともと、大手チェーン企業様の窓口対応スタッフとしてステイセールスというメンバーがいました。本部をフィールドセールス（外勤）が担当し、店舗はステイセールスが電話とメールを使ってフォローをする体制があり、そのためのスタッフ採用もおこなっていました。

それまでは営業担当1名で本部も窓口もフォローするという体制であったため、店舗数が多ければ多いほど100％フォローが行き届くことは難しく、顧客満足度が上がらない懸念がありました。それを、ステイセールスを置くことで解決してきました。ですが、ありがたいことにお取引いただく企業も増え、大手チェーンだけはでなく、営業1名で担当する顧客数が増え、すべてのお客様に満足のいくサービスを提供することが難しくなってきました。

そこで、お客様のニーズに合わせたフォロー体制を作り、内勤と外勤を完全分業することで効率良く営業活動をおこなうことを目標に、トラコムのインサイドセールスが立ち上がりました。

社内におけるメリット

• 営業一人あたりの担当数を調整できる
• ピュアセールスタイムの創出
• お客様と向き合える時間が増え、サービスの向上につながる
• サポートしきれないお客様をつくらない

フィールドセールスは訪問が必要な場合や、本部への直接提案が必要なお客様を担当し、インサイドセールスはチェーン窓口や、訪問ではなく電話・メールのみでやり取りを完結したいお客様を担当することで、営業1名あたりの担当数を調整できます。調整ができることで、それぞれのお客様と向き合う時間が創出でき、必要なサービスを提供できると考えます。外出をしない分、1日のピュアセールスタイムにより多くのお客様との接点を持つことができ、担当顧客数が多くても対応が可能です。

インサイドセールスの担う役割として、今まで外勤が担当して対応しきれなかった部分をカバーできているというメリットもあります。外勤しながら数100社の対応をすべて同じ質で完璧にフォローするのは難しいですが、お客様にとっては1人の担当なので、不満に思われることもあるかもしれません。それを切り分けることによってすべてのお客様に一定レベルのサービスを提供できるようになります。

また、パートスタッフは担当を持たないため、トラコムで過去にお取引のあるお客様や、チェーンの未取引店舗などまんべんなくフォローをしながら、ニーズに合わせて営業へパスアップします。そうすることで営業は自分の担当するお客様に向き合うことができています。

クライアントにおけるメリット

• お客様が必要なタイミングでのみサポートが入る
• 急な採用活動の場合にも対応できる

私たちは採用活動をサポートしていますので、企業によっては定期的に採用が必要というところがあれば、欠員が出てしまった場合はお願いしないといけない、というところもあります。お客様によって私たちに提供してほしい情報やサービス、提案内容は様々です。

年間で計画を立てて採用をしているお客様は、定期的に計画と実践を繰り返す必要があるため、それ相応の提案やフォローがほしいというのがニーズだと思います。その場合はフィールドセールスの担当を付けます。逆に、いつも人が必要な訳ではなく、欠員が出た時しかお願いしないという方ももちろんいらっしゃいます。（スタッフが辞めないのはとても良いことですからね）

また、個人経営のお店や病院など社長や院長が自ら採用活動も行っている場合、訪問で打ち合わせをする時間を取ることが難しい場合もあります。その場合はインサイドセールスが担当することが多いです。インサイドセールスは社内にいますので、連絡が取れないことは少ないですし、常に対応が可能です。急に欠員が出てしまったのですぐにでも求人を出したいけれど、他の業務もある中で打ち合わせをするのは難しい…という場合でも、社内で情報がそろった中で対応できるため、スムーズに進めることができます。

働き方の多様性・クライントニーズの多様性

働き方の多様性

訪問がないため、1日のピュアセールスタイムをフルで顧客対応に使うことができ、効率良く営業活動が可能です。そのため、残業をする割合も少なく、家庭やプライベートとの両立がしやすいと思います。体力的にも負荷がかからないので、男女ともに長期で活躍できる働き方です。

クライアントニーズの多様性

先述にもあった通り、企業それぞれに解決すべき課題や必要なコンタクトの取り方が異なります。また、現在はコロナ影響もあり訪問を控える動きもあります。そんな中、対面で話すことが難しい場合でも、普段から電話やメールでこまめにフォローしてくれる営業担当がいると、変わらずやり取りができる安心感もあります。

マネジメントの注意点/他の営業との相違点

マネジメントの注意点

インサイドセールスは売上だけで評価するのはとても難しいです。対面で営業する場合、表情や雑談など様々な情報を読み取れることもありますが、インサイドセールスにはそれは難しいです。そこで生まれる追加提案や、熱意が伝わりやすいこともあります。

それをカバーするために、日々行動の「量」と「質」でこまめにフォローをしています。一度の電話でお客様のニーズを的確に把握するため、以前話した内容や、お客様の特徴などを詳細に社内システムに記録しています。それを頼りに情報をアップデートし、対面と変わらない信頼関係を築いていきます。

売上評価以外に、担当顧客へのフォロー数が十分に行われているかや、他営業よりも担当顧客数が多い分、どれだけ多くのニーズを拾えているかも重要です。結果とそのプロセスの中で、きちんと効率良く行動ができているかどうかも重要な視点となります。

他営業との相違点

他営業は新規開拓も積極的におこない、訪問もします。新規開拓はやりがいもあり、決まった時の達成感や周囲からの称賛も多くあります。インサイドは新規開拓よりも既存顧客のフォローがメインミッションのため、その達成感を味わうことが難しく、少し地味な印象もあります。（コツコツ頑張れる人が向いています。）

また、1日中社内で営業活動をしているため、気分転換なども難しいかもしれません。タイムスケジュールを組んでメリハリのある働き方を提示したり、インサイドだからこそ得られるお客様からの信頼を他営業にも共有し、参考にしてもらうことは彼らにとって称賛になるのではないかと思います。（会ったことがない相手を知ってもらうためにメルマガで自分の近況も伝える・電話でのお客様のこぼれ話を覚えている　など）

まとめ

インサイドセールスは、コロナ禍でも営業活動に支障はきたさないですし、結婚や育児などライフスタイルの変化によって時間の制約が生じても、働き方を変えずに続けられるものだと思います。お客様それぞれのニーズに合わせ、営業全員が同じ手法で営業活動をおこなう必要はありません。適材適所でしっかり分業をおこなうことが、生産性を効率良く上げられる近道だと考えています。

トラコムではインサイドセールスの採用もお手伝いしています

弊社では自社内でインサイドセールスを導入しているのはもちろんですが、他社様での採用のお手伝いも行っています。インサイドセールスを取り入れてみたい、採用を考えているといったご要望がございましたらお気軽にご相談下さい。過去の事例を元に、採用手法をご紹介させていただきます。